Дедалі частіше доводиться відмовляти клієнтів купувати CRM.

Так, я, інтегратор CRM-рішень, свідомо відмовляюся від винагороди за впровадження проданої CRM. З боку виглядає нелогічно, і багато “експертів” скажуть, що з таким підходом мені недовго залишилося на цьому висококонкурентному ринку. Але ті з вас, хто мав хоч якийсь стосунок до впровадження CRM, адаптації системи до потреб конкретного бізнесу, чудово знають або принаймні здогадуються, що інтеграція CRM у бізнес, який до цього не готовий, у 99 % випадків стає суцільним пеклом для:

а) замовника;

б) його підлеглих, яких змушують з цим працювати;

в) інтегратора.

Такий проект перетворюється на валізу без ручки — і нести вже немає ні сил, ні ресурсів, і покинути неможливо, бо це не виконані зобов’язання та удар по репутації. Тож ми в CRM TOOLS воліємо попереджати проблеми, а не гасити пожежі.

У цій статті я хочу розповісти про 5 ознак того, що вам варто задуматися над CRM або відкласти цю ідею до кращих часів. Отже, поїхали!

 

Ознака № 1. Ви працюєте на конкурентному ринку

Якщо у вас не бракує клієнтів і основна проблема — де знайти ресурси, щоб задовольнити наявний попит, або якщо ви компанія-монополіст і конкуренція в найближчий час не передбачається, вам однозначно не потрібна CRM. Ми рекомендуємо сконцентруватися на налагодженні виробничих процесів. Намагайтеся виконати якомога більше замовлень, бо, найімовірніше, така ситуація довго не триватиме.

Якщо ж у вашій галузі декілька сильних гравців і боротьба відбувається за кожного клієнта, втрачати його через необов’язковість продавців — занадто велика розкіш. Особливо плачевними є ситуації, коли компанія “зливає” величезні маркетингові бюджети, а втрачає клієнтів через те, що хтось елементарно забув перетелефонувати клієнту. І ніхто з керівництва про це навіть не здогадується.

 

Ознака № 2. Наявна система збереження інформації про контакти з клієнтами не ефективна

Дайте відповіді на такі запитання:

  1. Скільки людей у вашій компанії займається продажами?
  2. Скільки у вас клієнтів?
  3. Скільки угод на рік ви укладаєте?

Якщо у вашій компанії продажами займаються 2-5 людей і при тому ви укладаєте декілька контрактів з 5-10 клієнтами, то CRM вам не потрібна. Для обліку такої комунікації цілком вистачає електронної пошти, месенджерів, паперових або електронних щоденників і звичайних таблиць Excel. Так, ви все правильно прочитали: як показує практика, Excel може бути інструментом, ефективнішим за багато CRM-систем на ринку.

В протилежному випадку у вас уже напевне виникають проблеми з фіксуванням і плануванням контактів з клієнтами; і CRM (при належному впровадженні) цілком здатна їх розв’язати.

 

Ознака № 3. Тривалий цикл продажу або регулярні (повторні) продажі

Обсяг інформації у світі щороку подвоюється. І ця тенденція в найближчий час буде тільки посилюватися. Завдяки новітнім технологіям обмінюватися даними стало в рази легше. Але людський мозок не встигає за таким бурхливим розвитком технологій, його пропускна здатність не сильно відрізняється від аналогічної 50 років тому. Відповідно, інформацію технології доставляють швидко, але ми губимо її та залишаємо без належної уваги й аналізу.

Якщо у вашій компанії цикл продажу триває тижнями, місяцями або й роками, дуже легко заплутатися в наданих обіцянках, у проміжних результатах переговорів чи просто в датах контактів. І якщо для продавця мати багато клієнтів — це цілком нормальна практика, то клієнт зазвичай вважає, що його угода найважливіша і саме його потреба найнагальніша. Тому якщо продавець щось ненароком переплутає, клієнт може добряче образитися. Особливо це важливо при багатомільйонних угодах.

Аналогічна ситуація, якщо ви працюєте з повторними продажами, приміром, продаєте щорічні підписки на ділову періодику чи надаєте лізингові послуги. І не обов’язково на великі суми. Клієнт, який зобов’язаний опрацьовувати терабайти інформації щодня, просто не спроможний все пам’ятати, і якщо платіж у вашу компанію не буде становити більше ніж 10 % від його місячного доходу, навряд інформація про сплату буде в “оперативній пам’яті” клієнта. А в багатьох галузях ведення календаря платежів замість клієнта вже є стандартом, і клієнт платить тому, хто перший виставив рахунок.

Тому дуже важливо всю інформацію про угоду зберігати в одному місці, і просто необхідно, щоб це місце було суперзручним для використання і максимально адаптивним до постійно змінюваних бізнес-процесів.

 

Ознака № 4. Ваші бізнес-процеси структуровані та формалізовані

Якщо ви дійшли до цієї ознаки, то у вас уже є достатньо підстав задуматися над впровадженням CRM. Але без структурованих бізнес-процесів ваші шанси на успішне впровадження практично нульові. Не достатньо просто мати потребу в чомусь, треба бути готовим до змін.

Людина, яка не вміє розпоряджатися фінансами, швидко витратить гроші, які дісталися в спадок / виграно в лотерею / отримано як грант. Так само, як люди, організації мають свої стадії розвитку. Як на мене, найкраще їх описав Іцхак Калдерон Адізес.

Якщо брати за основу його класифікацію, ваша організація повинна бути на стадії “Юність” на час прийняття рішення про впровадження CRM.

Це означає, що ваші бізнес-процеси, в тому числі продаж і обслуговування клієнтів, мають бути чітко структуровані. В ідеалі вони повинні бути описані. Найпростіший спосіб перевірити стан формалізації бізнес-процесів — відправити власника бізнесу на місяць у відпустку. Якщо підприємство цього не відчує і кожен співробітник буде точно знати, яку роботу йому виконувати, вам однозначно можна думати про впровадження CRM. Якщо ж у вас все працює на “морально-вольових”, кожен новий клієнт — це новий процес, навіть не думайте про CRM. Це в прямому розумінні може зруйнувати ваш бізнес.

 

Ознака № 5. У вашій компанії є людина, яка готова очолити впровадження змін

Цей пункт, напевно, найважливіший.

Не варто починати процес впровадження CRM, якщо всіх все влаштовує, особливо якщо все влаштовує власника і топ-менеджмент бізнесу. Не варто лізти поперед батька в пекло, якщо не готові побачити чорта. Якщо в компанії відсутня людина з достатньою мотивацією, повноваженнями та чіткими й вимірними цілями стосовно CRM — не потрібно уплутуватися в цю сутичку.

CRM-система — це лише інструмент, який дозволяє реалізувати чиїсь цілі. Чим серйозніші цілі, тим серйозніший інструмент вам потрібен. У залежності від розміру вашої організації це може бути власник, виконавчий директор, заступник з розвитку, CRM-координатор або просто керівник відділу продажу чи маркетингу. Але завше в цієї людини повинне бути розуміння важливості змін та ресурси, щоб цими змінами керувати.

 

Якщо ви знайшли у себе в компанії всі 5 ознак готовності до впровадження CRM, вам може бути цікава одна з найближчих моїх статей, де я спробую описати критерії, на які варто звертати увагу при виборі CRM-системи.

Вдалого вам бізнесу і менше необґрунтованих витрат!