У сучасному бізнесі багато термінів мають англо-саксонське походження, і це не дивно: уже добрячих 50 років американська економіка найпотужніша і найінноваційніша у світі. CRM — Customer Relationship Management — це термін, який недавно увійшов у наші бізнес-словники. Навіщо знати, що він означає? Бо якщо ви розумієте, як інструмент правильно називається, шанси застосувати його суттєво зростають, особливо якщо цей інструмент не тривіальний.

Управління взаєминами з покупцями — так найчастіше перекладають назву цього інструмента ведення бізнесу. Але чи насправді все так просто?

Якщо скористатися перекладачем

Customerце замовник, клієнт або покупець. Я думаю, в цьому випадку ви вільні обрати будь-який зручний для вас варіант перекладу, вони більш-менш рівноцінні. Але хіба замовник і клієнт — це те саме?

Relationship. Тут уже складніше. Слово можна перекласти як зв’язок або зв’язки, але можна перекласти як взаємини. А у вас є зв’язки? Чи можливо взагалі в нашій країні вести бізнес без зв’язків? :) У вас із клієнтом зв’язки чи взаємини?

Ну звичайно: ви пропонуєте, він обирає, але чи є у вас взаємини? Вже у корені слова є поняття двостороннього процесу. Ви йому, а він вам. А що ви йому, окрім вашого товару, і що він вам, окрім грошей? А ще це слово можна перекласти як стосунки. І, погодьтеся, стосунки це вже не взаємини. Взаємини цілком собі можуть бути вимушеними. Чи можна вимушеними називати стосунки? Якщо клієнт приходить до вас, просто бо йому тут добре, це стосунки чи взаємини? Якщо ви щодня спілкуєтеся зі своїми клієнтами, бо не уявляєте собі свого життя без цього процесу, — це стосунки чи взаємини?

Managament. Думаю, для кожного власника бізнесу це слово давно вже має своє однозначне трактування. Це управління, або керування. Кожен з вас на своїй шкірі відчув, що таке управління, і тільки ви у себе на підприємстві знаєте секрети цього вміння. Яке, однак, завжди повинне мати яку-не-яку систему та правила.

То давайте ще раз глянемо на фразу, яку ми задалися перекласти. У кожного з вас вийшов свій варіант.

Якщо ви читаєте цю статтю, у вас, мабуть, на підприємстві встановлена CRM-система або ви активно шукаєте таку. І, ймовірно, ви вже постали перед труднощами в цих питаннях. Для чого вам цей інструмент? — Вести базу покупців і взаємин із ними. Чи допомагати управляти стосунками з вашими клієнтами.

Чи потребують ваші клієнти, щоб ви зав’язували з ними стосунки? Чи потрібні вам складні інструменти, щоб фіксувати свої контакти з клієнтами?

На ці питання немає простих відповідей, але принаймні тепер ви про це задумалися :)