У багатьох компаніях впровадження CRM-системи починається зі спроби автоматизації телемаркетингу, а саме з найпримітивнішої її частини — холодних дзвінків. Це дещо дивний крок, оскільки CRM і холодні дзвінки є інструментами з різних епох. Це як дисковий телефон і смартфон, фіра з кіньми й електромобіль.

Нагадаю вам, що датою винайдення телемаркетингу вважається 1956 рік, коли компанія DialAmerica Marketing вперше почала використовувати цей інструмент. У час, коли основними каналами комунікації в бізнесі були поштові розсилки (на папері), ця ідея мала просто шалений успіх, оскільки продавець міг поспілкуватися з потенційним клієнтом наживо. І тут уже багато чого залежало саме від майстерності продавця. Та й клієнтам було цікаво, оскільки у світі, де інформація поширювалася дуже повільно, це був іще й спосіб “бути в курсі”.

Сучасний світ суттєво відрізняється від 1956 року. Основна відмінність — кількість та якість інформації: якщо раніше вона була в дефіциті, то зараз її з надміром. Пересічний обиватель за день переробляє більше даних, ніж такий самий обиватель з 1956 року переварював за рік, а можливо, і за все своє життя.

Звичайно, він буде роздратований дзвінком у незручний для себе час, бо отримує інформацію, яку не очікував зараз обробляти (переварювати).

Але, окрім незадоволення потенційних клієнтів, у вашого бізнесу можуть бути куди серйозніші проблеми: припустимо, ви таки купили CRM, завантажили в неї весь телефонний довідник і посадили своїх продавців на обдзвін. Якщо у вас після того не буде проблем з кадрами у відділі продажів, значить, вам дуже пощастило. Оскільки ніщо так не випалює людей, як заняття, у якому вони не бачать сенсу і від якого вони здебільшого отримують негатив.

Ваш продавець, який володіє до певної міри унікальним набором навичок, зокрема, знає все про ваш товар та вміє його правильно подати, повинен виконувати найчорнішу з можливих робіт: порпатися в списку контактів (по суті, у смітнику контактів) з надією знайти того, кому його інформація буде потрібна та цікава.

Чи хочу я сказати, що механізми телемаркетингу не ефективні і ви дарма купили (чи хочете купити) CRM? Ні, звичайно ні. Я лише хочу сказати, що використовувати смартфон як молоток вельми не рентабельно. CRM і як інструмент, і як філософія передбачає, що ваша зброя буде максимально точною.

Телефонуйте до клієнта не тоді, коли у вас з’явилася нова база, а тоді, коли він найбільше потребує ваших послуг! Як цього добитися? Саме тому існують сучасні інструменти CRM, про які ми обов’язково з вами поговоримо в наступних статтях.

P.S.: У цивілізованих країнах за холодний обдзвін передбачена адміністративна відповідальність. Якщо ви не зможете довести, що контактні дані вам надавав сам потенційний покупець, вас буде чекати чималенький штраф. До речі, в Україні цей рекламний інструмент теж заборонений законодавством.

А як же пояснити випадки, коли холодний обдзвін був ефективним і в наш час? На це є 2 прості причини:

  1. Холодний обдзвін не був холодним. Ймовірно, вам до рук потрапила “підігріта” база. Тобто ви телефонували до людей, які все ж мали потребу у ваших продуктах або вони добре вас знали.

  2. Попит на ринку суттєво перевищує пропозицію. Або пропозиція аномальна: до прикладу, ціна на 30-50 % нижча за середню ринкову і цей товар є товаром масового або регулярного вжитку. Але такі ситуації чим далі, тим є більшою рідкістю, бо трапляються на відсталих або суттєво зарегульованих ринках.