Чи доводилося вам бувати в ситуаціях, коли підприємець у гонитві за результатом втрачав свій колектив?  

Сучасний бізнес характеризується швидкостями, які постійно збільшуються, та тотальним захопленням різноманітними автоматизаціями й оптимізаціями. Нові технології цьому вже не тільки сприяють, а є своєрідним бичем — “якщо не будеш користуватися новими технологіями, ти вже програв”. Кожен управлінець, який себе поважає, оперує термінами ROI, EBITDA, KPI. Для їх розрахунків впроваджуються все новіші й новіші системи. І це добре, бо бізнес має бути конкурентним.

Але подібні системи на сучасному етапі не замінюють людей. Основним чинником, чи буде успішним ваш бізнес, і надалі залишаються люди, і в найближчий час ситуація навряд чи зміниться.

У мережі маса постів, коли бізнес-процеси замінили людяність до клієнта. Також є багато історій, коли власне сліпе слідування за показниками розвалювали в цілому успішні бізнеси. Подібна ситуація і з автоматизацією продажів, зокрема з CRM-системами. І, щоб розібратися, для початку варто зрозуміти мотивацію основних сторін — менеджменту та лінійних продавців.

 

Чому CRM-система є стресом для рядового продавця

Мотивація менеджменту може відрізнятися в залежності, чи обов’язки CEO виконує власник чи найманий управлінець, але в цілому вони схожі — надати якісні послуги,  притому отримати максимальну вигоду. Здебільшого ці цілі є стратегічними й відкладеними у часі.

Мотивація рядового продавця часто діаметрально протилежна. Основна його мета — отримати вигоду від співпраці з клієнтом уже й негайно. Він майже завше обирає синицю в руці, бо журавель може не прилетіти. Журавель зазвичай прилітає, але працівник уже не працює в компанії або бенефіти отримує інший продавець. Такий працівник зацікавлений у мінімальних змінах правил зі сторони працедавця, бо він уже має як мінімум один дуже нестабільний для роботи чинник — ринок, на якому він продає. А зважаючи на тактичний погляд “вже і зараз”, така нестабільність видається йому бурею. До цього додається специфіка корпоративної культури.

У сучасних моделях бізнесу це звичний стан речей і чому так — тема зовсім інших статей.

 

Контроль і покарання як ефективні способи втратити працівників

Ініціаторами різних автоматизацій є саме управлінці. Що є логічним, зважаючи на стратегічні особливості їхніх посад. Але дуже часто в переговорах нам доводиться чути фрази: “вони не хочуть нічого робити”, “їх треба постійно контролювати”, “мені треба інструмент, щоб виявляти та карати неефективних працівників”.

На нашу думку, саме таке мислення і призводить до катастроф після автоматизацій, навіть технічно успішних. Управлінці часто забувають, що на рядового продавця має вплив і інший ринок — ринок праці. Сучасний ринок має хронічний дефіцит якісних продавців. Якщо ваші працівники хороші і їх ніщо інше не тримає у вас в компанії, крім страху перед змінами та грошей, — їм варто просто виставити своє CV в інтернет. А оскільки неграмотне впровадження нових систем забезпечить страх перед змінами вашому працівнику, подумайте, як довго ваша оплата буде для нього актуальна?

 

Що ми рекомендуємо, щоб зменшити ризики кадрової катастрофи, — змініть основного бенефіціара системи або хоча б долучіть рядового продавця на рівних умовах. Йому має бути зрозуміла власна вигода від роботи в системі вже і зараз. Дуже бажано, щоб це були реальні гроші в його кишені.

 

Як перетворити CRM-систему на друга продавця (і споживача)

  1. Пам’ятайте, що CRM — це насамперед засіб полегшення рутинної роботи вашого продавця, а вже потім інструмент аналізу та контролю.
  2. У перші місяці роботи з новою системою мотивуйте продавців фінансово (але KPI треба прописувати правильно).
  3. Паралельно з фінансовою мотивацією уважно прислухайтеся до побажань користувачів щодо інтерфейсу системи, зручності та швидкості роботи з нею. Не обов’язково їх усі відразу реалізовувати: навіть якщо буде втілена хоча б третина, це дуже допоможе.
  4. Залучайте продавців до опису та модернізації бізнес-процесів. Найкращі продавці зрозуміють ваш бізнес більш глобально і зможуть працювати краще.
  5. Пам’ятайте про ринок праці.

 

У сучасному світі стає все менше рутинної роботи: її віддають системам і роботам. Суттєво збільшується вага ефективності конкретного працівника, тому не змарнуйте свій шанс працювати з класними спеціалістами.

Наостанок хотілося б нагадати цитату Стіва Джобса: “Немає сенсу наймати тямущих людей і потім розказувати їм, що робити”.