Відколи існує бізнес, існують бізнесмени, які вірять в чарівні пігулки для вирішення якщо не всіх, то левової частки їхніх проблем. Назва цієї таблетки завжди різна, але очікування завше одні й ті самі.

Нова чарівна пігулка має назву CRM-система. У сучасних бізнес-тусовках тільки і чути про нові технології управління відносинами з клієнтами, про конверсії, бізнес-процеси і збільшення продажів. Чи не кожного місяця на ринку з’являється нова CRM-система, яка обіцяє вирішити всі або більшість проблем з продажами і маркетингом для свого власника, і все це “за короткий час і розумні гроші”.

Мабуть, не в моїй компетенції ставити під сумнів можливості нових (і не дуже) CRM-систем і їхню здатність вирішити ваші проблеми, але мій досвід підказує таке: є як мінімум три проблеми, які сам факт наявності у вас CRM-системи вирішити не зможе.

А саме:
  1. Проблеми з недостатніми обсягами продажів.
  2. Проблеми з ефективністю та мотивацією продавців.
  3. Проблеми, які пов’язані з не налагодженими бізнес-процесами.

Проблема № 1. Недостатній обсяг продажів

Так вже склалося історично, що “поки грім не вдарить, мужик не перехреститься”. Шукати ефективні інструменти для управління продажами (читай відносинами з клієнтами) люди починають уже тоді, коли рівень продажів б’є чергові антирекорди. Коли грошей починає не вистачати або коли починають звільнятися найкращі працівники. Словом, усе, як в реальному житті пересічної людини: про спортзал ми починаємо думати або коли все погано зі здоров’ям, або коли “відкриття пляжного сезону на носі, а в мене на попі (чи на пузі) 10 зайвих кілограмів”...

А тепер уявіть ситуацію: у вас двостороннє запалення легенів, температура 40º, а ви прийшли у спортзал, оскільки вам треба зміцнювати імунітет. Як ви думаєте, яка ймовірність того, що ви зможете щось зробити в спортзалі чи взагалі туди дійдете?

То чому мають збільшитися ваші продажі лише від того, що ви встановили на підприємстві CRM? У цьому випадку впровадження зазвичай не тільки не збільшує продажів, а й порядно їх зменшує! Це відбувається тому, що в більшості бізнесів (поки що) продають не алгоритми, а люди. Продавці призвичаюються до наявної системи продажів. У когось виходить краще, у когось — гірше. Коли з’являється CRM, тотальною більшістю продавців вона сприймається як ворог. Навіть якщо менеджмент проговорив це питання з персоналом і переконав, що система куплена, щоб допомагати, а не щоб замінити. CRM для продавця — це ще одне додаткове навантаження, сенсу якого він не розуміє. Він не бачить для себе жодної користі, а от загроз бачить задосить. Отже, ми наблизилися до нашої наступної проблеми.

Проблема № 2. Неефективні та невмотивовані продавці

І тут все стає ще менш зрозумілим. CRM, яка мала би бути інструментом мотивації, ще більше демотивує. Внесення даних у систему забирає у працівників час, який би вони мали витрачати безпосередньо на продажі. А тому дуже скоро вони ці дані або перестають заповнювати, або заповнюють нерегулярно. Звичайно, можна було б включити “мотивацію”, що багато керівників у таких випадках робить, але чи отримують вони в результаті ефективних та мотивованих продавців?

Як показує практика, більшість продавців хочуть добре працювати та заробляти гроші. Основною їхньою проблемою часто є не лінь, а відсутність чітких алгоритмів, які б допомогли їм досягти успіху. Іншими словами, їм бракує описаних бізнес-процесів.

Проблема № 3. Не налагоджені БП

Багато власників бізнесу вважають, що впровадження CRM допоможе їм вирішити цю проблему. Все просто: поставили CRM — і проблеми з БП зникли. Будемо працювати так, як програма каже…

У такому разі у мене до вас питання: ви вважаєте, програмне забезпечення, навіть найвідоміших виробників, краще знає, як у вас все влаштовано в бізнесі? Якщо ця система копіює процеси великого заводу, чи будуть ці процеси актуальними для малого підприємства, на якому працює 10 людей? Навіть якщо система у своїх референсних процесах використовує найкращу світову практику, то це більше зразок для наслідування, аніж універсальний механізм. У кожного з ваших бізнесів свій неповторний шлях до серця чи гаманця клієнта.

CRM не може систематизувати та налагодити ваші процеси, бо це всього-на-всього інструмент, який буде робити те, що ви йому скажете. Як ніж: у руках повара-віртуоза це — знаряддя мистецтва, а в руках злочинця — страшна холодна зброя…

То що ж робити?

Почніть з опису своїх процесів. Для цього вам потрібно буде визначити найдрібніші деталі спілкування зі своїми клієнтами. Вам необхідно виділити чіткі закономірності й акуратно перенести їх на папір.

Потім навчіть УСІХ своїх продавців працювати чітко за процесом. Дайте їм відчути, що робота за процесом не обмежує їхню свободу, а навпаки, вивільняє їхній час для більш творчого підходу в деталях.

І якщо ви все зробите вірно, у вас почнуть збільшуватися продажі. Бо високий рівень продажів — це завжди наслідок адекватних до ринкової ситуації процесів роботи з клієнтами.

А як ви вважаєте, які проблеми насправді вирішує CRM-система?