Коли розповідають про переваги впровадження CRM-систем, чи не найчастіше звучить фраза “ви убезпечите себе від крадіжки клієнтської бази”. А далі йде доволі поширена історія про те, як на підприємстві працює продавець і всю контактну інформацію  клієнтів він веде у своїх записниках чи просто у власній голові. І в один прекрасний день такий продавець звільняється і забирає інформацію про клієнтів з собою. Інколи ситуація виглядає ще гірше інформація про клієнтів опиняється у ваших конкурентів.

Це не найприємніші відчуття для будь-якого власника бізнесу, а тому аргумент централізації клієнтської бази навіть дуже актуальний. Але чи дійсно факт наявності CRM-системи убезпечить вас від крадіжок?

Досвід команди CRM TOOLS говорить зворотне ні, не убезпечить. Понад те: щойно ви поставите CRM, інформацію про клієнтів у неї почнуть вносити ВСІ продавці без винятку. І як би ви не обмежували доступ, людина зі злими намірами знайде спосіб обійти обмеження. До прикладу: якщо ви закриєте можливість вивантаження даних про клієнтів, ніхто не завадить зробити скріншоти екранів реєстру контрагентів чи контактів. Для цього просто потрібно буде більше часу…

А що ж робити? Невже від цього не вберегтися?

Стоп! А розберімося, чи взагалі варто аж так серйозно акцентувати на захисті інформації про свою клієнтську базу.

Дайте собі відповіді на такі питання:

  • Чи піде від вас дружина, якщо поспілкується за кавою з іншим чоловіком? Навіть якщо він її про це попросить?

  • Чи зміните ви надійного постачальника, з яким ви співпрацюєте роками, лише якщо вам запропонують тимчасове зменшення ціни?

Якщо хоч на одне з цих питань відповідь “так” бережіть свою клієнтську базу і дружину як зіницю ока. У такому випадку найлегше просто не наймати продавців, а все робити самому.

Але переважно відповідь ні, а це означає, що не все так просто. Люди зазвичай не змінюють сталих партнерів заради короткочасної вигоди. Треба щось набагато більше за наявність контактів, щоб переконати людину змінити ділового чи життєвого партнера. У бізнесі ми звикли це називати “лояльністю”. А коли мова йде про лояльність, вам просто необхідна CRM як філософія і CRM-система як інструмент. Бо лояльністю, як і особистими відносинами, можна і треба управляти. І ще більше: у сучасному бізнес-середовищі той, хто не управляє відносинами з клієнтом, уже програв.

Але сам факт наявності CRM нічого не змінює. З системою потрібно правильно працювати.

Як швидко та якісно зможе прийняти справи колишнього менеджера інший продавець, передусім залежить від інформації про клієнтів, яка фіксувалась у вашій системі. Якщо тільки назва, номер телефону та виставлені рахунки (CRM як записна книжка), то новому менеджеру буде ой як непереливки. Тож у вашій системі повинно бути максимум інформації про стосунки з клієнтом, як у межах поточного продажу, так і за всю історію вашого знайомства. Фіксуйте будь-яку інформацію про клієнта, яка вам потрапляє на очі. Хто знає, може, те, що ви пам’ятаєте ім’я його донечки, зіграє вирішальну роль в замовленні на солідну суму.  

Отож, що ми рекомендуємо, щоб убезпечити вашу клієнтську базу, і як вам у цьому може допомогти CRM:

  1. Не розраховуйте, що факт наявності CRM завадить комусь украсти вашу клієнтську базу.

  2. Періодично міняйте відповідального за клієнта менеджера. Якщо у вас гарно працює CRM, клієнт не отримає при цьому жодного дискомфорту.

  3. Зацікавлюйте менеджерів якісно працювати в CRM щоб якщо хтось із них піде, інший менеджер зміг без проблем розібратися, в якому стані відносини фірми з клієнтами, яких він тепер веде.

  4. Розвивайте з клієнтом партнерські взаємини. Він не банкомат, а CRM-система лише помічник, щоб “підглянути”.

  5. Не акцентуйте на захисті контактних даних. Бо чим більше засобів контролю, тим більша спокуса інформацію викрасти.